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Version 1.0En relecture

Contacter le support LuxID

Avant de contacter le support​

Vous trouverez peut-être une réponse à votre question dans notre documentation :

Nous contacter par e-mail​

Si vous ne trouvez pas de réponse dans la documentation, contactez l'équipe du support LuxID :

E-mail : support@luxid.lu

Veuillez nous contacter depuis l'adresse e-mail enregistrée sur votre compte LuxID. Pour votre sécurité, nous ne pouvons traiter les demandes liées au compte - comme réinitialiser la validation en deux étapes ou modifier les informations du compte - que lorsqu'elles proviennent de l'adresse e-mail du compte lui-même, après avoir vérifié votre identité. Nous ne pouvons pas effectuer ces modifications sur la base d'une demande provenant d'une autre adresse.

Que faut-il inclure dans votre message ?​

Pour nous aider à résoudre votre problème le plus rapidement possible, veuillez inclure :

  • L'adresse e-mail associée à votre compte LuxID
  • Une description du problème - ce que vous essayiez de faire et ce qui s'est passé
  • L'application ou le service que vous essayiez d'utiliser (par exemple le site web MyPost, l'application mobile RTL, la page LuxID Account)
  • L'appareil et le navigateur que vous utilisez (par exemple iPhone avec Safari, Windows avec Chrome)
  • Si le problème est persistant ou ne s'est produit qu'une seule fois
  • Tout message d'erreur que vous voyez - une capture d'écran est utile (voir Comment nous envoyer des captures d'écran)
  • Quand le problème a commencé - date et heure approximative
Important

N'incluez jamais votre mot de passe dans un message au support. Le support LuxID ne vous demandera jamais votre mot de passe.

À quoi s'attendre​

Notre équipe examinera votre demande et vous répondra dans les meilleurs délais.

Protection des données et demandes RGPD​

Pour les demandes relatives à la protection des données - accéder à vos données personnelles, les corriger, les exporter ou les supprimer, ou toute question liée au RGPD - le point de contact unique est le délégué à la protection des données (DPO) de POST Luxembourg, à l'adresse privacy@post.lu. Consultez Vos droits RGPD pour la liste complète de vos droits.

Lorsque le problème se situe dans une application partenaire ou avec LuxTrust​

Le support LuxID peut vous aider concernant votre compte LuxID lui-même - vous connecter, votre mot de passe, la validation en deux étapes, vos informations personnelles et vos paramètres de confidentialité. Il existe deux types de problèmes que nous ne pouvons pas résoudre pour vous, car ils se situent en dehors de LuxID :

  • Les problèmes au sein de l'application d'un partenaire LuxID (par exemple un site web ou une application mobile de POST, RTL ou CFL). Nous n'avons pas accès aux systèmes d'un partenaire et ne pouvons consulter que les informations liées à LuxID, pas l'application du partenaire. Si quelque chose fonctionne une fois que vous êtes connecté - ou si l'application ne parvient pas à vous ramener après une connexion LuxID réussie - la solution se trouve du côté du partenaire. Veuillez contacter l'équipe du support de cette application ou de ce service. Pour confirmer que le problème ne vient pas de votre compte LuxID, connectez-vous d'abord directement à account.luxid.lu (opens in a new tab) dans un navigateur web : si cela fonctionne, votre compte est en ordre et le problème se situe dans l'application (voir Une application me demande sans cesse mon e-mail et mon mot de passe LuxID).
  • Les problèmes avec LuxTrust (par exemple un token LuxTrust, l'application LuxTrust Mobile ou une Smartcard). LuxTrust est un fournisseur distinct. LuxID ne peut pas fournir d'assistance pour LuxTrust - veuillez contacter LuxTrust (opens in a new tab) directement pour toute aide concernant ses produits.

Signaler une tentative d'hameçonnage ou une arnaque​

Si vous recevez un message suspect au nom de LuxID - par e-mail, par SMS ou par téléphone - ou si vous pensez avoir été visé ou piégé par une tentative d'hameçonnage, signalez-le à CyberSOS, le service de réponse aux incidents de cybersécurité du CSIRT de POST Luxembourg, CyberForce. Le signalement aide l'équipe de sécurité à enquêter et à bloquer la campagne, ce qui vous protège, vous et les autres utilisateurs.

E-mail : cybersos@post.lu

Incluez autant d'informations que possible pour que l'équipe puisse agir rapidement :

  • Une capture d'écran du message, de la page ou de l'appel.
  • Pour un SMS ou un appel téléphonique, le numéro de téléphone d'où il provient.
  • Pour un e-mail, transférez l'e-mail original - cela préserve les détails techniques dont l'équipe a besoin.
Pour un rapport plus complet ou technique

POST publie un formulaire d'incident officiel qui indique précisément les informations à fournir : Formulaire de signalement d'incident CyberSOS (PDF) (opens in a new tab). Pour envoyer votre rapport de manière chiffrée, utilisez la clé PGP de CyberSOS - empreinte F787 796B B0EA 7CF1 AA9F B493 16B0 8428 48A7 4DEF.

Reconnaître les réponses légitimes du support​

Les réponses du support LuxID proviennent d'adresses e-mail en @luxid.lu. Si vous recevez une réponse provenant d'un autre domaine, il peut s'agir d'une tentative d'hameçonnage. Découvrez comment reconnaître les messages légitimes de LuxID.

Mise à jour le 2026-06-08
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